La littérature sur l’administration fiscale et le civisme fiscal dans les pays en développement s’est récemment épanouie, portée avant tout par la disponibilité de données administratives et par l’urgence accrue de mobiliser des recettes dans un contexte de crises mondiales multiples. Un aspect essentiel de l’administration fiscale a pourtant reçu peu d’attention jusqu’ici : sa nature interpersonnelle. Dans la réalité pratique des démarches fiscales, l’expérience des contribuables est largement façonnée par leurs interactions avec celles et ceux qui appliquent les règles et les lois : les agents des impôts.
Cet article commence à combler cette lacune en examinant l’effet des interactions entre contribuables et agents des impôts au Rwanda, en s’intéressant particulièrement aux redevables de l’impôt sur le revenu. Nous adoptons une approche à méthodes mixtes pour analyser ces interactions, à partir de discussions de groupe avec des contribuables, d’entretiens approfondis avec des agents et d’une enquête auprès des contribuables comportant une expérience par vignettes. Le thème central qui émerge des discussions et des entretiens est la connaissance fiscale des contribuables et le besoin d’éducation qui en découle : une connaissance faible engendre confusion et anxiété du côté des contribuables, et rend les interactions avec les agents plus difficiles. Cette connaissance, liée à la taille de l’entreprise, est une source majeure d’hétérogénéité dans l’expérience qu’ont les contribuables de l’administration, aux côtés des différences de caractéristiques des agents, comme l’ancienneté ou l’affectation, siège ou antennes locales. Notre expérience par vignettes confirme que ces interactions jouent un rôle important dans la formation des perceptions de conformité. Conformément aux résultats qualitatifs, le rappel d’interactions fondées sur l’accompagnement améliore la confiance envers l’administration et la perception du professionnalisme des agents. À l’inverse, le rappel d’interactions centrées sur l’application de la loi dégrade les perceptions relatives au consentement à l’impôt, au respect envers l’administration et à l’agressivité des agents, avec des effets contre-productifs concentrés surtout chez les grands contribuables. Les deux traitements produisent enfin une hausse de l’anxiété et une baisse de la perception d’une orientation client. Nous documentons également des effets hétérogènes selon les sous-groupes pertinents de contribuables et d’agents.
